Importancia del servicio al cliente como factor de preferencia comercial en una pyme

Autores/as

  • Dr. Enrique Martínez Muñoz Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo (UAEH)
  • Dra. Jazmín Georgina Licona Olmos Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo (UAEH)
  • Mtro. Pedro Edmundo Rivera Gómez Instituto de Ciencias Sociales y Humanidades

DOI:

https://doi.org/10.46589/rdiasf.vi37.463

Palabras clave:

Servicio al cliente, Cliente, Pyme, Empresas de Multiservicios, Preferencia comercial.

Resumen

 La finalidad del presente trabajo fue analizar la percepción de los clientes respecto al servicio que otorga una pyme que ofrece diversos servicios, para ello se consideraron 4 dimensiones y 9 variables, en la dimensión empresa las variables (instalaciones, equipamiento y materiales), la dimensión personal las variables (capacitación, disposición y atención otorgada), la dimensión Servicios con las variables (cumplimiento, capacidad de respuesta, flexibilidad, expectativas) y la dimensión Satisfacción en General  con la variable (cumplir expectativas),  las cuales  puedan incidir en la percepción del servicio otorgado a los clientes y como consecuencia en la preferencia comercial de la pyme.

El presente estudio de caso se realizó en trabajadores de una empresa de multiservicios, cuya característica principal es no tener una actividad principal, sino se dedican a proveer todos aquellos servicios que sus empresas clientes les demanden, sin especializarse en una sola de ellas. Por esta razón, una empresa multiservicios puede ofrecer servicios de limpieza, seguridad, mantenimiento, hostelería, trasporte, entre otras, todo al mismo o a diferentes clientes, Todolí A. (2015).  Dicha empresa se encuentra ubicada en la región centro del estado de Hidalgo, donde se obtuvo información del servicio otorgado por la empresa en cuestión por medio electrónico, a los diversos clientes de la misma, la investigación de llevo a cabo en la primera mitad del año 2020.

 

La metodología de la investigación, se utilizó un enfoque mixto, debido a que permitió una mejor comprensión del fenómeno a estudiar. Por una parte, se enlazaron elementos cualitativos, producto de la observación y de la percepción que tienen los empleados acerca del servicio proporcionado, posterior al análisis de las entrevistas realizadas, se permitió identificar las variables que fueron utilizadas para elaborar el cuestionario  y aplicarlo en la segunda etapa cuantitativa, los resultados obtenidos mediante la aplicación de encuestas, en las que se determinaron las características de las relaciones entre las variables; una vez obtenidos estos datos numéricos, se cuantificaron y sometieron a un análisis estadístico.

 

El nivel de la investigación es descriptiva y exploratoria porque permite relacionar factores para conocer el servicio al cliente otorgado por la empresa de multiservicios con las variables que infieren en la satisfacción de sus clientes.  En los resultados obtenidos se observa que las dimensiones que cuentan con mayor impacto son las de Personal, Servicio y Satisfacción en general en la percepción del servicio al cliente otorgado.

Dada la naturaleza del presente caso de estudio, sus resultados solo aplicarán de manera específica a la empresa investigada y a sus particulares circunstancias, procesos, personal y contexto, por lo que no se podrán establecer patrones que se puedan aplicar de manera generalizada

Descargas

Publicado

2022-03-05

Cómo citar

Martínez Muñoz, E., Licona Olmos, J. ., & Rivera Gómez, P. . (2022). Importancia del servicio al cliente como factor de preferencia comercial en una pyme . Revista De Investigación Académica Sin Frontera: División De Ciencias Económicas Y Sociales, (37), 17. https://doi.org/10.46589/rdiasf.vi37.463

Número

Sección

Artículos

Artículos más leídos del mismo autor/a

Artículos similares

También puede {advancedSearchLink} para este artículo.